1．顾客纠纷的处理过程

　　（1）详细倾听顾客的抱怨

　　 发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话，让她把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此抱怨时可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。

　　（2）向顾客道歉，并弄清原因

　　在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向她解释，以取得顾客的谅解。

　　（3）提出解决问题的方法并尽快行动

　　针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足她的要求。与顾客达成共识后，应迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又产生新的不满了。

　　（4）改进工作，不让同样的问题再发生

　　内衣店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为内衣店改进服务的机会。

　　2．顾客纠纷的处理方法

　　解决纠纷，要首先找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理方法。

　　（1）商品不良引起的纠纷

　　商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品质量问题往往以制造商的责任居多，但内衣店并非完全没有责任，因为内衣店负有监督商品的责任。为了保证售出的商品质量完好，内衣店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，内衣店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题导致物质上或精神上的损失，内衣店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　　（2）服务方式引起的纠纷

　　这里说的服务方式是指零售内衣店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对内衣店的信任程度。顾客对导购服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　　导购在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，导购只顾自己聊天，不理会顾客；导购因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡，应付了事，或者不屑一顾；导购在顾客准备购买商品时，热情相待，倘若犹豫不决，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购甚至会与顾客发生争吵。

　　由于导购态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理商品不良引起的纠纷要难一些。

　　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表导购向顾客致歉，并保证一定不能让类似情况再次发生；二是和导购一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动地情况。但为了避免顾客与导购再次见面时发生冲突，店主应事先向导购明示，不管顾客态度如何都要学会忍耐。

　　导购工作出现失误

　　零售导购的工作认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱款；或者导购为顾客介绍商品部准确，以致顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等。

　　当顾客发出此类抱怨时，导购必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让导购感觉好一些。反之，若导购暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，导购征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　　顾客走后，店主还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，保证今后不会发生类似的事件。

　　顾客对导购产生误会

　　尽管导购本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对导购提供的服务持某种主观的否定态度，进而产生不满情绪。例如，尽管导购已经尽了最大的努力，但顾客还是认为导购为她挑选商品时不够耐心。

　　如果发生了此类纠纷，导购仍应先向顾客道歉，然后再仔细把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪，因为这样做的目的是让顾客满意，所以不论内衣店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

　　顾客需要的服务超过内衣店的能力而引起的纠纷

　　有的顾客要求的服务水准太高，令女士内衣店来不及安排，或者根本无力提供，这时导购如果只简单地说“不”。而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，导购首先要如实告诉顾客内衣店目前服务的局限性，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是内衣店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但是也会对内衣店产生好的印象。

　　总之，女士内衣店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看做内衣店发现弱点，改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

　　摘自《服装市场营销》　作者： 杨以雄  　出版： 东华大学出版社