案例

　　顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，到别的地方再看看。

　　错误应对

　　不会呀，我觉得挺好的。

　　这是我们这季的重点搭配。

　　这个很有特色呀，怎么不好看呢？

　　甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

　　问题模板

　　导购：（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好吗？

　　导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者）请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。

　　导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者）可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。

　　分析策略

　　第一、必须高度重视参谋人的意见，因为参谋人虽然不出钱，不具备是否购买的最后决策，但是她却对顾客下决心要不要买影响很大。

　　第二、大部分关联人都是与顾客关系比较密切的朋友，俗语说“志同道合者方为友”，大部分关联人的观点，某种意义上可能也代表着顾客的一些观点。采取把关联人拉进来成为合伙人的策略，共同为顾客推荐衣服，是可选择的办法之一。

　　也可以采取不能放弃顾客所喜欢的这件服装的策略，分几步来处理：首先，表达对关联人的认可。这种认可并不是表扬她对顾客是不是用心。因为作为店铺的销售人员，你没有资格去判断别人的朋友对她的朋友是否用心。这不是导购销售涉及范围内的事情。

　　可采用这样方式，表达对陪伴者的肯定：“这位小姐，您比较独特的观点，我是能够理解的”，或者“这位小姐，我能理解您有比较独特的看法”。只对陪伴者的独特看法表示理解，这说明您的看法在我看来是比较独特的，我能够理解但我不一定认可，这也为后面导购继续挽救这件商品，进一步达成顾客的信心而做下一个伏笔。

　　其次，避免就这件衣服的负面言论而继续下去，问顾客这件衣服什么地方不好看就是继续这件衣服的负面讨论。如何让谈话转弯呢？这就需要技巧了，要往正面积极的方向化解，比如说顾客喜欢这件衣服的什么元素？如果顾客是喜欢这件衣服的颜色，导购可以问陪伴者：“您觉得这个粉红的颜色，是不是与朋友比较白皙的皮肤很相称呢？”全部要往优点上转述，借此以改变陪伴者对这件衣服的负面关注和负面评价。

　　此外，针对陪伴者给出的负面意见，可以找出一、两件商品来进行比较。通过对商品的比较，来突显出这件商品的优点。当然，如果有更好的运气，找到能够让两人都满意的商品，那就是圆满结局。

　　重点沟通的对象可以是陪伴者，而不一定是顾客。因为此时，如果导购能够搞定陪伴者，实际顾客也就基本不成问题。

　　“这位小姐，我觉得您还是有自己比较独特的一些看法。您看看，朋友还是很喜欢这件衣服，您觉得这件衣服的颜色是不是跟朋友的白皙皮肤，比较相称？”陪伴者最大可能是肯定的回答。

　　“那您看看尺码是不是比较合身呢？”“嗯，尺码也比较合身。”可是她会说，“我觉得这个花边是不好看的。”“那没有问题，我们来找一件类似尺码、类似色彩的。没有这个花边的，看看朋友穿的怎么样。”接着去找这件衣服。

　　也就是说，哪怕去找一件更好的衣服或者找一件其他的衣服都要把这件衣服的优点，深刻地留在陪伴者和顾客的头脑里，以便于回来能够对这件商品的后续销售打下基础。也许在多方对比之后，顾客觉得花边也是另一种风格，也可以成为能够接受的元素。（本文作者 戴春华）