关心顾客

　　顾客最怕的一件事是：导购感动了自己。这个时候，顾客就觉得不买你的产品，心里会过意不去；不和你多交流一下，又觉得不近人情……到了这个时候，顾客难道还不停下来吗？会的！

　　关心顾客固然很容易拉近与顾客的距离进而打开心扉，但我们要注意的是：任事物极必反，所以我们要把握一个度，不能太过了；否则，不仅不能达到预期效果，反而容易让顾客感觉你这是虚伪，难以接受；另外，导购对顾客的关心还必须是顾客需要的，这就要求你的关心是一个事实。

　　导购每天面对有很多顾客，年龄、性别、性格、爱好等等都各不相同，这些你必须考虑进去；赞美顾客有时候也可以就地取材，比如雨天、降温、带着小孩……总之，导购要灵活应变，寻找关心顾客的话题。

　　下面我就给大家总结一些常用的、通用的关心顾客的话语，不妨用到工作中去；自己还要认真斟酌，随机而动。一个总的原则就是：关心顾客的话语要得体、适用，还要真诚！

　　“小姐，很热吧！我们这边有坐的地方，您先坐坐吧!”

　　“小姐，降温了！这里的天气经常这样，和老家不同，您还习惯吧！”

　　“小姐，外面好像要下雨，您先呆一会再走吧！”

　　“小姐，小孩最好不要玩这样的玩具，不太安全！”

　　只要你平时做到了这些，就不担心进店的顾客马上就离开；即使离开了，也是事出有因，顾客也会记住你、记住你的店面，下次还会来的。

　　赞美顾客

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊；让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，特别是用在进店瞬间的顾客身上，就很快可以套近乎了；与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

　　顾客进店的瞬间，你真诚的赞美是很有效的，让顾客感觉到自己的重要，还可以满足顾客的虚荣心心里，顾客也会感觉到你很有修养，愿意留意你的店面。

　　不过同样，赞美顾客也要谨慎，具体要求和关心顾客差不多，也就是：得体、适用、真诚。

　　真诚问候

　　有权威统计显示：顾客光临生意就有80%的成功，而这80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的顾客一样。顾客来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?这虽然只是小事一件，然而在门店服务中，向顾客提供及时真诚的问候意义就更大。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟，当被忽视时，就会觉得时间很慢；即时的问候会减少顾客因等待而带来的不满情绪，真诚的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心情，从而使你的服务工作顺利开展。所以，我们导购在顾客一进入店面就要提供即时的问候并且要求真诚、和谐，让顾客感觉到自己是被欢迎的，这样以来顾客就乐意停留。

　　直呼其名

　　一个人的名字是自己最喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，没法找到我们的名字但却使用了我们的名字，你是不是感到非常亲切？同样，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字，下次来就直呼其名，把这用在工作中你会发现它能起到意想不到的效果。记住顾客的名字也成了能很快打开顾客心扉的一个有效方法。值得注意的是：这种打开顾客心扉的方法只适合一些老顾客，而且年龄和我们相仿；另外，也要根据顾客的性格以及身份和其它方面灵活出招。

　　多听顾客

　　很少有人能真正听得进别人的批评，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取顾客的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，就要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法；要判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这是对顾客的尊重，顾客才乐意停留在你的店面，你才能深入了解顾客，打开其心扉。这一方法主要用在反馈意见的顾客身上。

　　欣赏顾客

　　在我们店面日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好，这样顾客也愿意呆下来。这种方法主要用在那些“难缠”的顾客进店的瞬间。（本文作者 王延广）