沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果，同时也会通过影响角色压力来产生影响。商店一般会先使用各种手段吸引顾客上门，比如在商店门口悬挂“跳楼价大甩卖”、“清仓一折起”之内的广告，或者有店员站在门口大声向行人大声吆喝商店的促销活动等等，只要顾客一进门，店员与顾客的沟通就算正式开始了。

　　首先，多使用渐进式的营业用语。顾客在进店后，或多或少都存在一定的心理防线，他既不希望店员在旁边紧紧跟随，也不希望无人搭理。当顾客在店内观看展示的服饰时，店员既不能死死盯住顾客，也不能不看顾客，应用眼角余光注意顾客的兴趣所在，然后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。

　　其次，营业用语忌过长，但要有分量。店员冗长拖沓的话不仅无法说服顾客，反而会不被信任，而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断，这种口气会使得顾客产生心理上的强烈防御反应。

　　再次，学会恰当地赞美别人。买衣服最重要的一个原因就是追求美观，店员在顾客挑选衣服时不能吝啬自己的赞美，但是也不能过分夸张。同时赞美的语言不能太笼统，比如“这件衣服您穿着很好看”就比不上“这件衣服很衬您的肤色”更让人开心。

　　四是要避免命令式，多用请求式。请求式语句可分成三种说法：1.肯定句：“请您稍微等一等。”2.疑问句：“稍微等一下可以吗?”3.否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗?”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

　　一个优秀的店员并不是简简单单的售货员，一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战高手、场控能力的专家，他能在最短的时间内用最简单的方式抓住顾客的心，他能最敏锐地洞察顾客的心理，然后用自己的行动去影响自己的顾客。