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督导——内衣终端管理成败的关键 
发布时间:2013-10-09   编辑:Alex   来源:国际内衣网
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( 国际内衣网 独家报道)

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  作为一名督导,首先要明白自己的角色定位。无论生活还是工作,我们只有清楚的知道我们的定位,才可能做好这个角色一切该做的事。在我们的一生,每个人都会扮演很多角色,你可能是别人的妻子或丈夫,也可能是母亲或儿子,可能是朋友,是朋友的朋友,是上司也是下属。无论我们是什么,都应该清楚做好这个角色该拥有的知识结构和能力技术。明白自己的角色定位其实就是在告诉我们只有知道自己要做什么,才能知道怎样做以及如何做好。

  督导这个词我相信各位早已不再陌生,而且很多企业也早就已经设置了这个岗位,但是我认为很多督导甚至企业本身其实对督导这个岗位的职能理解的并不是特别透彻,对岗位职能理解不透,自然对于督导是做什么的也就不会特别清晰了。笔者从事服饰行业培训管理工作多年,期间一直在做企业督导训练,对于督导这个职位有着一些个人见解,愿在此与各位分享。

  我一直认为,督导是终端门店的管理者,但绝不是领导者。有很多人似乎很难界定管理者和领导的区别,举个简单的例子各位一定立刻明白。我们是否发现有太多的督导人员到了门店就指手画脚一番,指出这里不行那里不行,然后一走了之,这就是纯粹的领导作风,因为领导只是做决策的,但不会告诉你怎么做。我们也同样会看到另外一种督导,他们来到门店,遵循着“说给你听,做给你看,你做我看,检查纠正”的原则来为我们提供周到服务。他们不仅告诉我们哪里不行,而且还会告诉我们要怎样整改,同时还会亲自示范,并督促我执行到位、改善之后才会离开。以上种种,就是管理者和领导的最大区别。作为终端门店管理者的督导人员,我们要时刻记得我们是门店的医生、是教练、是服务员、是清洁工、是辅导员。清楚了作为门店管理者的这5个角色,才能把督导工作做得如鱼得水、得心应手。

  何为医生?中医讲“望、闻、问、切”,西医讲“科学仪器检查”,目的都旨在救死扶伤。无论中医还是西医,要治病都先要找到病因。管理门店,逻辑关系就在“发现问题、分析问题、解决问题”。作为门店医生的这个角色,督导就是要能够善于发现问题,并分析问题产生的原因从而找到解决问题的方案。人、货、场是终端管理的三大模块,终端管理的一切工作无外乎围绕着这三方面着手进行,督导应该善于发现门店在人、财、事、物、环等方面存在的问题。和人有关的包括工作态度、知识面、能力水平等等。态度不端正,就要调整,店员上班总迟到早退属态度问题,不是能力问题,应分析产生这一消极状况的原因,进行面谈并找到改善措施。若知识面不够、能力不行非态度问题,就需要给予培训指导等帮助。督导更应该能够分析门店业绩上下浮动的原因,并为专卖店制定业绩改善计划,提出解决问题的办法。任何问题的产生,必是内因与外因共同作用的结果,作为督导我们应放对焦点,着力解决内因问题。我们永远也不想听到这样的话语吧“医生说你病不好,主要是空气污染太严重;游泳教练说你游不好主要是因为你太胖;店员说业绩差主要是产品太贵;老板说招不到人主要是因为人难招;于是你跟上司汇报工作就说区域业绩很难提升主要是因为这些人确实TMD不会做生意。”诚然,这样是无法真正解决问题的。作为督导,我们要做自己能做的,掌控自己能掌控的,解决自己必须解决的,这才是尽职尽责。

  何为教练?运动场上我们常听说教练这个词。教练和运动员的关系我用一个表格来表现大家便会很清晰。

  表一

运动员
教练
示范
纠正
不懂战术
提供战术
对比差距、提高要求
对手研究、标杆研究
参加训练
提供训练方法
私心杂念、状态欠佳
排除干扰、调试状态
当局者
旁观者
追求当下
提出目标

  如表1所示,教练的所有工作旨在激发运动员潜能,发掘其天赋,有计划的为其订立目标,并督促其达成。那么作为门店管理的教练,督导和门店人员的关系该是怎样的呢?请看

  表二

督导
门店
商圈分析、客流分析、利基点分析、团队潜力分析、经验分析、个人能力分析;
信心增强,看到潜力
 
样板店分析;拿出具体数据、投资回报率、报表
老板:经营观念、投资意识、行为职责和用人理念
分析、厘清、肯定信心、示范标准动作
 
店员:职责、店务、销售服务流程、陈列、沟通技巧、定目标、对数据敏感度
纠正
演练、练习
制定改进计划、跟进改进计划
实施改进计划
整合最佳经验,提供最佳战术
不懂战术
排除干扰,聚焦目标
迷茫、情绪状态欠佳
竞品研究、标杆研究
对比差距,提高要求

  表2清晰的告诉我们,督导作为门店的教练,所有的工作就是要把门店所有人员的“状态”训练成“常态”,排除一切干扰,向目标推进。

  何为服务员?服务要技术更要真心,服务要付出更要悟性。服务就是表现出彬彬有礼的、鼓舞人心的、以及努力的态度去处理顾客的需要。当顾客没有明确地以言语或行动表示,服务员也能猜测出顾客的需求。面临非常态的情况时,处理的态度十分有自信,但不过度表现或盛气凌人。在压力下仍旧对顾客保持彬彬有礼、鼓舞人心的态度。从细微处便能察觉顾客不经言语所表达出的需要,并且能察言观色。 这是服务员必备的品质。督导作为门店的服务员,就是要时刻为门店的需求着想,提供高品质的和有效的服务。督导管理的目的在服务,目标在盈利,督导服务的目的就是为了提升终端门店的业绩,没有业绩的提升,一切为零。要提升门店的整体运营能力,服务是关键一环。

  何为清洁工?如图3所示:

  作为督导,我们是企业和客户的代言人,在下市场扶持门店提升门店业绩的过程中肯定要面对来自老板、店长、店员等人太多的抱怨和对上级的不满。低落的情绪、消极的语言、前途未卜的迷茫、业绩下滑带来的压力等等负面的东西统统都会在你面前表现出来。这些情绪和心态上的问题都是干扰,都是经营上的情绪垃圾,督导要及时给予清理,确保专卖店拥有一个健康、干净的经营、管理、销售服务的心态环境;同时我们更应该学会处理情绪垃圾,而不能变成一个垃圾桶,那样久而久之我们自己就会被压死。

  何为辅导员?辅导这个词大家听起来似乎稍显陌生,但是辅导已经是现代很多大企业重点推行的理念,美国GE公司还专门设置了企业教练这一岗位,旨在辅导员共工作,辅导的意义与教练有重叠之处,只是辅导更侧重于面对的沟通。图4用来说明辅导的所有内容。

  督导作为门店的辅导员,应种在发掘店员潜能,帮助其面对问题,并为其提供解决问题的方法,因此就要求辅导者要具备相应的能力素质和思想。辅导技巧重在聆听、发问、反馈和评估,所有的目的都是为了帮助店员发挥最佳表现。(国际内衣网 编辑_董树臻 作者_胡中英)

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