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雅戈尔湖北店长:锁定目标 追逐永不停止 
发布时间:2010-11-06   编辑:sara   来源:纺织服装周刊
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  乔学英,雅戈尔湖北宜昌中心店的店长。2009年年底宜昌片区采用了大店管分店的总店管理模式,乔学英走马上任,成为雅戈尔第一位总店长,下辖四个商场、三家专卖店、四家特许经营店。

  让标杆无处不在

  乔学英的老搭档,小溪塔专卖店的店长王华容一边介绍近期的销售,一边谈起了她对乔学英的认识:“我刚来的时候她就在这里做店长,做起事来风风火火,非常职业。而且她身上有股凝聚力,要不是她做店长,我现在可能已经不在这里做了。”

  “这张嘴是越来越厉害了,这不是给我压力嘛。”乔学英笑道。

  “这话说反了吧?哪次不是你在给我们制造压力啊?”她是不是在给乔学英压力记者不得而知,不过作为宜昌片区总店长的乔学英倒是对各分店店长非常关心,时刻不忘给他们找标杆。这不,刚刚调到小溪塔新店的王华容又被安排了一个更高的标杆。

  “有目标才有动力,根据规模和定位,在全国范围内给每个专卖店、专卖厅找一个姐妹店或厅做标杆,她们奋斗目标就会显得更直观、具体一些,而且比较灵活,可学习性和可操作性强。”这就是乔学英对标杆的看法。

  当然,她不光帮别人找标杆,制造压力,对自己也是毫不手软的。她选择的是安徽一家年销售额超过1000万元的专卖店。对于自己选的这个标杆,她也感到了莫大的压力。所以每过一段时间,她就要把各地专卖店的销售数据调出来研究一番,分析数据,学习经验,找出差距,奋起直追。“追前面的标杆当然会很累,但也很有成就感。看到数据一天天的变化,差距慢慢缩小,那种感觉很令人振奋,这是我喜欢这个工作的一个很重要的原因。”乔学英告诉记者。

  除了给专卖店和专厅找标杆,找目标以外,她还主动帮助每个员工找准自己的标杆,要求导购向标杆看齐,并把她们当做自己的目标。

  善解善用顾客心理

  “对不起,您刚才说的那款产品已经过时了。”在宜昌中心专卖店内,一名导购正在和顾客进行着这样一番对话。听完导购的话以后,该顾客脸色骤变,一言不发地转身就走,留下导购一个人站在那里,一脸的茫然。

  刚才的一幕恰好被经过的乔学英看在眼里,她很自然走到导购面前:“知道刚才那位顾客为什么生气走了吗?”“不知道啊,我又没得罪他,这人真怪。”乔学英笑了:“并不是他怪,而是因为刚才你的销售语言有问题,你说他想买的那款产品过时了,这话是不假,但这样说就等于否定了他的审美观,而他看上去又是比较注重仪表的人,自尊心受到了伤害,所以才会有那么大反应。下次遇到这样的事情,你可以说,对不起先生,那是去年的流行款,您也可以看看今年的最新款式。”站在一旁的导购恍然大悟,这堂生动的顾客心理学课给她留下了很深的印象。

  “销售并不是简单的介绍产品、收收钱的问题,它是一门很大的学问,其中顾客心理学是非常重要的一个方面。顾客有各种心理,比如好面子的心理,想买价位低的产品,但又不想显得自己没钱。这时你就要猜测顾客的身份和喜好,推荐合理价位的产品。再比如从众心理,下雨天顾客较少的时候,导购如处于一种忙碌的状态就会给顾客一种繁荣或新品到货的心理暗示,这种心理会吸引顾客走进专卖店。所以,把握顾客各种心理并满足这种心理上的需求,是非常重要的。”乔学英告诉记者。

  现在,不但要管专卖店还要管专厅,乔学英又开始研究商场顾客的心理了,“商场顾客流量大,随意性强,因此必须在第一时间吸引住消费者。这就要求我们更注重特色和定位,用最具特色的产品和不断创新的服务吸引住消费者,这里还有很多东西要学习。而专卖店老顾客较多,我们更要偏重对顾客忠诚度的培养。”

  创建学习型团队

  翻开乔学英的笔记本,上面认真地记录着工作的心得体会,中间错落地粘贴着各种报刊杂志的剪报,服装的搭配、陈列的色彩、顾客消费心理、销售语言等等各色内容俱全。“真正做了销售这行才发现要学的东西真是太多了,随着社会的发展,顾客的消费心理在不断变化。如果不学习,很快就会落伍。”

  正因如此,乔学英非常看重一个人的学习能力,这是她选择管理者一个非常重要的标准。“首先自己要多学习,这样才能带动一个团队的学习氛围。作为一名店长,要给员工培训,还要定期召开各种会议,如果给员工的永远都是那些旧东西,不但浪费他人的时间,不利于学习氛围的形成,也不能帮助员工进步,我自己也会惭愧。”

  乔学英是这样说的,也是这样做的。

  安徽、武汉等地的姐妹专卖店都是她学习的对象,定期的电话交流已成了她充电的一种非常重要的方式,然后再把她学到的经验向分店长和员工传达。

  当然,乔学英不但自己学,而且更重要的是带动团队一起学习,经常利用晨会或者周末的分店会议和员工交流心得体会,关注员工的成长。“对于店员而言,在这里学到东西得到成长是非常重要的。”

  用服务诠释品牌内涵

  走进宜昌中心店,480平方米的专卖店陈列简洁而大方,左手边依次为休闲裤、T恤,右手边分别是衬衫和西服,色彩陈列由浅而深,过渡自然平和,找不到一丝的突兀和浓烈。对于这种陈列搭配,乔学英有着自己的看法:“雅戈尔的品牌特色就是沉稳典雅而又不失时尚感,所以我们努力的方向就是让顾客从踏入专卖店的那一刻开始,无论装修、陈列、导购服务都能体现这一品牌特色。”

  2008年9月,雅戈尔在宜昌市最繁华、高档的国贸商厦开辟了一家HartMarx专厅。在广告零投入、品牌知名度很低的商业条件下,该专厅在开设的第二年就实现160万元的销售额,并依靠导购的努力,吸纳了一批老顾客,HartMarx在宜昌也取得了一定的认可度和知名度。这一现象给了乔学英很大的启发:不仅是产品设计,导购的服务特色也是品牌内涵一种异常重要的体现。在这种观念的指引下,乔学英开始了对导购服务特色的打造,力争让导购的服务特色成为雅戈尔品牌内涵的鲜明体现。

  乔学英说:“销售语言是一种非常重要的销售技巧的体现。我们的顾客群相对而言是成熟的男士,有一定的判断力和选择性,一般不喜欢过于热闹的环境。因此我们专卖店要求尽量避免高声的欢迎光临这类问候语,避免太过明显的暗示性引导,在服务过程中语速缓慢适中。同时在服务过程中,手势不能过于频繁和夸张,要做到张弛有度。我们努力的方向就是让顾客看到的、听到的、感受到的都是品牌内涵的特色:沉稳、优雅。”(本文作者 李英)

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